刘也，王小荣

摘要：基于我国高涨的信息技术水平、稀缺的为老服务资源，互联网＋养老的方式成为一个必然趋势。本研究寻求互联网技术与养老服务的结合点，探究互联网技术在社区养老服务与管理中的应用。以SPSS软件对大量调研数据进行统计分析为手段，阐述大数据分析指导养老服务匹配的过程，提炼老人的普遍需求特征，以此对养老服务功能模块进行设定。同时，根据老人所需的服务类型将社区服务资源进行整合与分类，形成服务供给主体构架，并梳理服务流程，进一步完善社区智慧养老虚拟平台。

关键词：互联网＋养老,服务模块，资源整合，服务流程

国家重点研发计划资助，既有居住建筑宜居改造及功能提升关键技术，项目号：2017YFC0702900，课题编号：2017YFC0702905;

国家自然科学基金青年基金资助，基于光热环境综合优化的养老设施建筑设计研究——以天津为例，项目批准号：51708393

我国人口老龄化程度高、发展速度快，且大量缺乏养老照护劳动力，养老形势严峻。根据民政部公布的数据显示，预计到2025年全国60岁以上老年人口将增加到3亿，我国将成为超老龄型国家。基于我国高涨的信息技术水平、稀缺的为老服务资源，互联网＋养老的方式成为一个必然趋势。2017年《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出要建设虚拟养老院，应用智能终端、智慧平台、信息系统等技术手段加强信息化的养老规划。事实上，我国智慧养老实践处于初级阶段，还存在法律规范不健全、服务系统尚不完善等问题。

与传统养老模式相比，互联网技术使得老年服务的供需配置手段得以更新。本文分析互联网技术在社区养老中的作用，并从养老服务功能模块设定、服务资源整合、服务流程梳理三方面阐述互联网技术在社区养老中的运用，为服务资源供需匹配提供方式参考，以期完善基于互联网+的社区养老虚拟平台，以期为老年人提供更高效高质的服务。

我国互联网技术发展迅速，随着各大电商平台、移动出行平台等的成功运行，使得基于网络平台的养老服务方式也具有更大的可行性。互联网＋养老系统主要由线上数据处理平台、线下服务资源、智能终端三大板块构成，共同形成一个闭合的服务供需链^[1]。与传统的进入养老院直接接受服务的养老模式相比，互联网技术能联结物联网、利用大数据分析等技术手段，使得互联网＋养老模式能丰富一定地域内的服务资源类型；能增强服务主体间的信息互通性；能有效把握老人数据信息，更快更准更便捷的为老人提供服务。

2.1收集、管理与运用老人数据

数据管理平台收集并存储大量老人的基本信息数据，并对服务消费主体信息进行剖析，提炼出老人的普遍特征，形成数据资源库。利用大数据技术能筛选服务对象、管理老人档案，更重要的是实现对数据的利用能推断或预测养老服务的发展方向，能提高养老服务与管理效率。

2.2管理与整合服务资源

互联网技术将线下的社区服务供给主体纳入平台，并对服务提供商进行分类管理，形成能为老人提供多类型、多层级的服务资源系统，使服务供给更便捷。整合服务资源的同时对服务供给主体进行统一管理，利于服务资源合理配置。

2.3实现服务供需主体间信息互通

互联网成为老人、老人家属、服务提供商、服务人员之间信息互通的线上渠道。互联网将服务供给主体的基本信息、主要特色、服务内容、活动信息等在电脑网页、微博、微信或专门的养老应用上等直观的呈现给每一位需求者，服务消费主体无需进行实地考察及咨询，就能对各大服务供给主体进行对比、分析、选择。服务信息的传递不在受制于空间限制，使得老人选择服务主体、服务内容的过程更高效便捷，能减少因信息闭塞而服务分配不到位的情况。

一方面，服务消费主体通过互联网获取更准确的服务信息，另一方面，服务供给主体能及时获得来自消费者的服务评价及反馈，有利于服务提供商及服务人员进行自我评价与优化。

3.1调研数据分析——服务模块设定的基础

表1 老人对各项社区养老服务的需求意愿

该课题组在2018年6-8月在全国30座城市进行了实地考察及问卷调研，获得了由老人填写的有效问卷1198份。通过对老人需要的社区服务项目进行调查发现，老人对健康护理类的服务需求最高，如入户医疗、上门护理或照料；老人对基础生活辅助类服务的需求较高，如物业生活琐事服务（家电水电维修、换灯泡等）、家政服务、食品配送服务、居委会或街道行政服务，还有陪同服务、出行协助等；此外，还有精神文化类服务需求，如文体娱乐、聊天解闷或心理辅导（如表1）。

考虑到老人的服务需求可能与年龄、身体状况相关^[2]，因此，本研究通过SPSS统计分析软件将老人“是”、“否”需要某项服务分别赋值1,2。按照身体状况、年龄段，采用单因素卡方检验及Fisher精确概率法，P值＜0.05差异有显著性，分析老人不同特征对各项服务需求的显著性。

3.1.1不同身体状况老人对服务需求的显著性分析

分析结果表明，身体状况在是否需要上门护理或者照料、陪同服务（就医、买菜等）、文体娱乐、聊天解闷、心理辅导、定期志愿者上门服务的分布差异有统计学意义（如表2）。不能自理和半自理需要上门护理或者照料的率较高（分别为50.0%和31.0%），不能自理和半自理需要陪同服务（就医、买菜等）的率较高（分别为50.0%和31.0%），完全自理需要文体娱乐的率较高（23.9%），半自理、不能自理、基本自理需要聊天解闷、心理辅导的率较高（分别为40.5%、33.3%、30.2%），半自理需要定期志愿者上门服务的率较高（33.3%）。

表2 在身体状况上存在显著性差异的信息需求统计表

3.1.2不同年龄段老人对服务需求的显著性分析

年龄在是否需要上门护理或者照料、家政服务、出行协助（叫出租车）、文体娱乐的分布差异有统计学意义（如表3）。90岁以上、80-89岁需要上门护理或者照料的率较高（分别为42.9%和31.6%），55-59岁、60-69岁、80-89岁需要家政服务的率较高（分别为35.7%、33.0%、29.5%），90岁以上需要出行协助（叫出租车）的率较高（42.9%），55-59岁、60-69岁、70-79岁需要文体娱乐为率较高（分别为24.6%、23.1%、20.9%）。

表3 在年龄上存在显著性差异的信息需求统计表

3.2服务模块设定

研究发现，身体状况与年龄对老人选择何种服务有较大影响，即不同身体状况、不同年龄段的老人对服务需求存在差异性。因此，根据老人的不同特征，采用常规服务与个性化定制服务相结合的方式^[3]将多项为老服务内容分为必选模块、匹配模块、自选模块三种模块类型（如表7），目的是为首次将个人信息录入至养老平台的老人配置可能更合适的服务。必选模块是指将大部分老人选择了的服务内容赋予给新进入的老人；匹配模块是指根据老人的身体状况、年龄等基本特征赋予不同的服务；自选模块是老人可根据自身喜好对已确定的必选模块和匹配模块内容可进行补充与删减，以求促进个性化的服务方式的施行。

表4 不同身体状况、年龄老人服务匹配

注：“▲”表示必选服务，“⚫”表示匹配服务，“⚪”表示自选服务。

3.2.1必选模块

总体上，老人对物业生活琐事服务、入户医疗、家政服务的需求强烈，因此将这三项服务设置为必选服务。物业生活琐事服务具体为家电和水电维修、管道疏通、换灯泡、代购和缴费跑腿、运送物品等，能为老人解决较为专业型的基本家庭生活问题。入户医疗服务具体为药品购买、体征测量、入户巡诊及跟踪、康复治疗、养生保健指导等，也可提供针灸、按摩、拔罐等中医药上门服务。家政服务为综合型家庭管理工作，具体为起居辅助、做饭、保洁、家教等。这三类服务可细分成很多不同辅助程度的具体服务，老人可根据自身状况对其进行删减。

3.2.2匹配模块

采用定量的方式为不同特征老人选取服务类型，即选取与老人各项特征相关联且老人的需求率超过线上老人平均需求率的服务种类。将老人的四种程度的身体状况与五种年龄段相组合，构成了20种老人类型（即下表中最左列所示），再分别对其进行服务匹配。表中可以看出，为55-59岁、60-69岁、70-79岁三个年龄段的半自理以及90岁及以上的半自理老人匹配的服务最多，分别为陪同服务、文体娱乐、聊天解闷和心理辅导、定期志愿者上门服务四种以及出行协助、陪同服务、文体娱乐、聊天解闷和心理辅导、定期志愿者上门服务四种。其次，为55-59岁、60-69岁、70-79不能自理老人匹配的服务有陪同服务、文体娱乐、聊天解闷和心理辅导三种。为55-59岁、60-69岁、70-79岁、80-89岁的完全自理老人匹配文体娱乐服务。

3.2.3自选模块

老人可在家属同意的情况下根据自身状况对必选服务和匹配服务进行删减，也可根据个人喜好增加自选模块内容或提出其它服务需求。自选模块内容主要为上门护理和照料、出行协助、陪同服务、文体娱乐、聊天解闷和心理辅导、志愿者定期上门服务、居委会和街道行政服务、法律服务、食品配送服务等其它人性化服务。

4.1服务供给主体构架

社区居家养老服务按照老人的服务需求大体上分为基础生活辅助类、医疗健康类、环境安全类、精神文化类，满足老人多层次、多方面的服务需求。

基础生活类服务包括家政服务、送餐服务、陪同服务、出行协助，为老人提供衣食住行等基础服务内容。这类服务可由物业、家政公司、餐厅及商超、各类缴费点及银行邮局、服装店、五金店等提供。医疗健康类服务包括上门护理和照料、入户医疗等，主要由药店、养老院或护理员、日料中心、社区诊所和卫生站、医院等提供服务。环境安全类服务主要包括物业对老人居家环境的水电煤气等的维修与管理、智能家居对老人生活空间的监测与管控等。精神文化类服务包括文体娱乐、聊天解闷和心理辅导，主要由老年大学、老年活动室、福利机构或公益组织、志愿者团队为其提供服务（如图1）。

对服务内容进行有效分类能对服务进行分类管理，为服务管理系统搭建提供理论基础，有利于提升服务管理水平，为老人提供高质高效服务提供保障。由于社区规模不一、硬件条件也不同，对于服务资源丰富的社区服务主体完善，能靠社区内及周边的资源提供全面的服务内容。而对于位置偏僻、社区规模小、硬件条件差、服务资源匮乏的社区根据老人的需求，可将社区内的闲置设施改造成为老服务设施，集中布局配套设施，形成包含老人服务站的居民综合服务中心^[4]。在虚拟养老院建设方面，可与周边社区或养老机构协作，共同搭建社区居家养老信息平台，借用其它社区以及社会资源以完善为老服务内容。

图1 服务类型、内容、主体构架图（图片来源：作者自制）

4.2为老服务流程

借鉴美国NORC模式的养老服务项目流程，即需求评估、项目设计、项目执行、效果评价的循环式流程^[5]，本文梳理我国社区互联网＋养老服务流程。首先是前期准备阶段，社区管理平台对纳入该社区养老体系的服务资源进行整合及分类。同时，社区数据管理平台对老人基本信息数据储存留档，根据老人的基本特征为其提供必选服务模块、匹配服务模块，老人选择其自选模块。老人一旦有服务需求便可随即呼叫服务，其提出服务内容、时间、预算等要求。社区管理平台接到老人请求后，对老人需求信息进行描述，并对社区服务资源属性进行描述，选择与老人需求特征最佳匹配的资源。接着，详细的服务订单下发至对应的服务部门，服务部门派出服务人员对老人施行实体服务，服务人员记录服务过程及结果，服务部门将服务结果信息传输给社区管理平台，最终，由老人对其所接受的服务是否满足要求、服务人员专业度、服务态度等进行评价，评价信息经平台处理后最终反馈给服务部门及服务人员，以期完善服务流程（如图2）。

图2 服务流程分析（图片来源：作者自制）

本文寻求互联网与社区养老的结合点，提出了“互联网＋”社区养老的服务应包括常规服务与定制服务两个部分，前者从总体老人需求角度提出了必选服务模块，后者从老人特征出发设置匹配服务模块及老人个性化自选服务模块，明确了针对不同特征老人的服务内容，并整合社区服务资源、明确服务主体，在服务匹配环节完善“互联网＋”社区养老的服务流程。

此研究基于老人需求对“互联网＋”养老服务模式进行完善，以期为我国养老实践提供理论支撑，从而促进老龄事业发展，提高老人生活质量。

[2] 姚虹. 农村社区居家养老服务需要的区域及群体差异研究[D].武汉大学,2017.

[3] 左美云．智慧养老：内涵与模式 [M]．北京：清华大学出版社,2018年.

[4] 中华人民共和国住房和城乡建设部. GB50180-2018城市居住区规划设计标准[S].北京：中国建筑工业出版社，2018.

[5] 张强,张伟琪.多中心治理框架下的社区养老服务:美国经验及启示[J].国家行政学院学报,作者2014(04):122-127.